- Tenho a preocupação, aplico e ensino como chefe, empresária e consultora.
- Instituto lobo: eu faço treinamento em atendimento para ies e empresas de todos os tipos e em uma parte eu uso o exemplo da Disney.
- Nossas empresas usavam o livro e os conceitos porque eu já era assim…
- Eu queria aplicar na empresa os métodos que fizeram a disney subir rapidamente na lista das 500 maiores empresas da revista fortune e a levaram a liderar a relação das empresas mais admiradas.
- Treinar os funcionários e melhorar os recursos tecnológicos são investimentos importantes para dar um atendimento de melhor qualidade.
- Entretanto, um atendimento primoroso exige muito mais do que isso: exige um programa completo que envolve toda a organização.
- Afinal, muitos problemas existentes decorrem de questões ligadas ao próprio serviço e a cultura institucional e que extrapolam, em muito, o trabalho dos funcionários de atendimento.
- Livro: “nos bastidores da Disney”: Tom Connellan – este livro mostra como fazer com que os grandes líderes e sua equipe superem as expectativas de seus clientes, satisfazendo-os plenamente.
- Um dos melhores caminhos para treinar é acompanhar um modelo eficiente. E a Disney é um dos melhores existentes, especialmente o Magic Kingdom.
- É essencial porque o elenco da Disney faz de tudo para encantar e manter seus convidados – como são chamados carinhosamente seus visitantes.
- O autor obteve muitos exemplos sobre o funcionamento da Disney por meio de longas entrevistas com antigos e atuais membros desse elenco e colocou esses achados em uma viagem fictícia similar às viagens feitas por outros grupos para o programa de treinamento que a Disney oferece aos executivos.
- O autor separou o programa de atendimento da Disney em 7 lições!
- Outros aspectos dessa visão:
- Planejamento (EPCOT Center)
- Treinamento dos funcionários (5 a 6% da folha) – para novatos e especiais para os experientes não se esquecerem
- “é mais importante conquistar clientes que contam do que contar os clientes que se conquista.”
- “é um processo chamado service recovery (recuperação de serviço) –– quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera, o elenco se desdobra para consertar a situação.”
“Qualidade não diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Qualidade se estende a possibilidades ilimitadas. Se você começa a pensar em qualidade em termos de possibilidades ilimitadas, isso muda seu modo de pensar”